3. Phương pháp tiếp cận mềm trong phân tích hệ thống thông tin
Mục lục
Phương pháp tiếp cận mềm trong phân tích hệ thống và SSM là gì?
1. Giới thiệu về phương pháp tiếp cận mềm
Trong phân tích hệ thống thông tin, có hai nhóm phương pháp chính: phương pháp tiếp cận cứng (hard approach) và phương pháp tiếp cận mềm (soft approach).
- Phương pháp cứng tập trung vào hệ thống như một tập hợp các quy trình kỹ thuật, xử lý dữ liệu logic, có thể đo lường và mô hình hóa chính xác.
- Phương pháp mềm thì ngược lại: tập trung vào con người, nhận thức, văn hoá, và cách các bên liên quan nhìn nhận vấn đề trong một hệ thống.
🎯 Mục tiêu của tiếp cận mềm:
- Không nhằm mô tả hệ thống chính xác tuyệt đối.
- Mà nhằm hiểu rõ bối cảnh con người và xã hội, từ đó đề xuất hướng phát triển hợp lý và được chấp nhận bởi người sử dụng.
2. SSM là gì?
SSM (Soft Systems Methodology) là một phương pháp phân tích hệ thống dựa trên con người và hoạt động xã hội, được phát triển bởi Peter Checkland từ những năm 1980. Đây là phương pháp đại diện cho nhóm tiếp cận mềm.
🔍 Bản chất của SSM:
- Không phân tích hệ thống thông tin theo quy trình kỹ thuật khô cứng.
- Thay vào đó, nó xem hệ thống như một tập hợp các hoạt động có yếu tố con người, nơi cảm xúc, động lực, giá trị và quyền lực ảnh hưởng mạnh đến cách vận hành.
3. Điểm khác biệt với phương pháp cứng
| So sánh | Phương pháp cứng (SSADM) | Phương pháp mềm (SSM) |
|---|---|---|
| Trọng tâm | Dữ liệu, quy trình, kỹ thuật | Con người, hành vi, tổ chức |
| Đối tượng phân tích | Hệ thống kỹ thuật, cơ sở dữ liệu | Hoạt động của con người, vấn đề nhận thức |
| Cách tiếp cận | Tuyến tính, tuần tự | Linh hoạt, có thể quay lại các bước |
| Kết quả phân tích | Sơ đồ logic, thiết kế hệ thống | Hiểu vấn đề, đề xuất cải tiến xã hội |
| Phù hợp với | Hệ thống lớn, kỹ thuật phức tạp | Vấn đề mơ hồ, con người và chính trị phức tạp |
4. SSM mô hình hóa điều gì?
- Trong khi các phương pháp cứng như SSADM mô hình hóa quy trình xử lý dữ liệu, thì SSM mô hình hóa hoạt động của con người trong tổ chức.
- SSM không đặt mục tiêu xác định “hệ thống đúng”, mà tìm cách hiểu các quan điểm khác nhau về hệ thống, từ đó tìm ra giải pháp chấp nhận được bởi nhiều bên liên quan.
5. Tại sao SSM lại quan trọng trong môi trường hiện đại?
Trong thực tế, đặc biệt trong các tổ chức dịch vụ, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp phi tập trung… thì:
- Vấn đề không chỉ nằm ở kỹ thuật, mà liên quan đến con người: mâu thuẫn giữa các phòng ban, sự không đồng thuận, ảnh hưởng của văn hoá tổ chức…
- Khi đó, giải pháp kỹ thuật đúng nhưng không được chấp nhận, cũng thất bại.
- SSM trở thành một công cụ khai phá vấn đề xã hội, tạo cầu nối giữa các bên và mở đường cho thay đổi.
📌 Tóm tắt
| Yếu tố | Nội dung |
|---|---|
| SSM là gì | Phương pháp tiếp cận mềm, mô hình hóa hoạt động con người trong hệ thống |
| Mục tiêu | Hiểu vấn đề từ nhiều góc nhìn, hỗ trợ đối thoại và cải tiến xã hội |
| Khác biệt chính | Tập trung vào con người, không máy móc hóa mọi quy trình |
| Ứng dụng lý tưởng | Khi hệ thống gắn liền với mâu thuẫn nội bộ, yếu tố văn hoá, xã hội |
Khi nào nên sử dụng phương pháp tiếp cận mềm trong phân tích hệ thống?
Phương pháp tiếp cận mềm – mà điển hình là SSM (Soft Systems Methodology) – không áp dụng cho mọi loại hệ thống. Thay vào đó, nó phù hợp với các tình huống phức tạp, mang tính con người, nơi mà yếu tố xã hội, văn hoá, chính trị, cảm xúc và quyền lực có ảnh hưởng sâu sắc đến cách một hệ thống vận hành.
🎯 1. Phân biệt hệ thống “cứng” và “mềm”
| Hệ thống cứng (Hard System) | Hệ thống mềm (Soft System) |
|---|---|
| Là hệ thống kỹ thuật, có thể đo lường | Là hệ thống liên quan đến con người, tổ chức |
| Ví dụ: nhà máy, mạng máy tính | Ví dụ: tổ chức chính phủ, doanh nghiệp, nhóm làm việc |
| Có đầu vào, đầu ra rõ ràng | Có nhiều cách nhìn nhận vấn đề |
| Phân tích theo logic và kỹ thuật | Phân tích theo nhận thức, góc nhìn xã hội |
📌 Trong thực tế, nhiều hệ thống thông tin không đơn thuần là cứng hay mềm, mà là sự pha trộn – đặc biệt trong các doanh nghiệp dịch vụ, hệ thống quản lý nhân sự, CRM, hoặc tổ chức giáo dục.
✅ 2. Các tình huống phù hợp để sử dụng phương pháp tiếp cận mềm
a) Vấn đề mang tính con người nhiều hơn kỹ thuật
- Ví dụ: mâu thuẫn giữa các phòng ban; nhân viên không hợp tác khi triển khai phần mềm mới.
- Trong các tình huống này, nếu chỉ áp dụng giải pháp kỹ thuật (ví dụ: thêm tính năng), thì vấn đề không được giải quyết tận gốc.
b) Nhiều bên liên quan có quan điểm khác nhau
- Người quản lý muốn tăng hiệu suất, trong khi nhân viên muốn giữ quy trình như cũ.
- Bộ phận IT tập trung vào dữ liệu, còn người dùng lại quan tâm đến trải nghiệm.
- SSM giúp mở đối thoại, tìm ra giải pháp được chấp nhận chung.
c) Yếu tố xã hội – chính trị ảnh hưởng đến hệ thống
- Ví dụ: một hệ thống quản lý công việc được triển khai nhưng bị trì hoãn vì bộ phận A không muốn chia sẻ dữ liệu với bộ phận B.
- SSM cho phép nhận diện các vai trò quyền lực, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp hơn về mặt hành vi và truyền thông.
d) Cần thu hút sự tham gia của người dùng
- Khác với phương pháp cứng thường thiếu tương tác với người dùng, SSM tạo điều kiện cho người dùng tham gia từ đầu, cùng xác định vấn đề và đề xuất giải pháp.
📚 Các lĩnh vực thường sử dụng phương pháp tiếp cận mềm
| Lĩnh vực | Vai trò của SSM |
|---|---|
| Quản lý thông tin (Information Management) | Giúp xác định thông tin nào là “thật sự cần thiết” |
| Chiến lược thông tin (Information Strategy) | Xác định mục tiêu thông tin phù hợp với tổ chức |
| Phân tích nghiệp vụ (Business Analysis) | Hiểu sâu mối liên hệ giữa con người và quy trình |
💬 Ví dụ thực tế
Một tổ chức triển khai hệ thống quản lý khách hàng (CRM).
Tuy nhiên, nhân viên không nhập dữ liệu đầy đủ vì sợ bị theo dõi hiệu suất.
Nếu chỉ thêm chức năng nhắc nhở hoặc phạt là không hiệu quả.
SSM sẽ tiếp cận vấn đề bằng cách phân tích cảm nhận của nhân viên, vai trò quản lý, mối quan hệ giữa các phòng ban, và đề xuất giải pháp cải tiến toàn diện hơn.
🧠 Tóm tắt
| Tiêu chí | Khi nên dùng phương pháp tiếp cận mềm |
|---|---|
| Có nhiều yếu tố con người | ✔ Rất phù hợp |
| Có mâu thuẫn giữa các bên | ✔ SSM tạo nền tảng đối thoại |
| Không có giải pháp kỹ thuật rõ ràng | ✔ Giúp khai phá vấn đề từ nhiều góc nhìn |
| Cần sự tham gia của người dùng | ✔ Tăng sự cam kết và chấp nhận hệ thống mới |
| Hệ thống đơn giản, rõ quy trình | ✘ Phương pháp cứng có thể phù hợp hơn |
Các bước thực hiện phương pháp SSM
Bước 1: Phân tích hệ thống hiện tại bằng Rich Picture
Trong SSM (Soft Systems Methodology), quá trình phân tích không đi theo một quy trình tuyến tính chặt chẽ như các phương pháp cứng. Tuy nhiên, để thuận tiện trong việc triển khai và đào tạo, người ta thường chia SSM thành 6 bước cơ bản, bắt đầu bằng kỹ thuật đặc trưng: Rich Picture.
🎯 1. Rich Picture là gì?
Rich Picture (tạm dịch: “bức tranh toàn cảnh”) là một hình vẽ mô tả tự do, được xây dựng bởi nhà phân tích hệ thống và các bên liên quan trong tổ chức. Không giống như sơ đồ kỹ thuật (như DFD hay ERD), Rich Picture không tuân theo quy tắc cố định, mà được thiết kế để phản ánh đúng thực trạng, cảm nhận và vấn đề trong hệ thống hiện tại.
📌 Mục tiêu chính: hiểu đúng – hiểu đủ – hiểu sâu bối cảnh tổ chức, từ cả góc nhìn kỹ thuật và xã hội.
🧩 2. Rich Picture thể hiện điều gì?
Một Rich Picture đầy đủ có thể bao gồm:
- Cấu trúc tổ chức: các phòng ban, bộ phận, cá nhân chủ chốt.
- Tác nhân liên quan: khách hàng, nhà cung cấp, đối tác.
- Dòng thông tin & quy trình xử lý: dữ liệu vào – ra, các hệ thống phụ trợ.
- Mối quan hệ & tương tác: hợp tác, mâu thuẫn, lệ thuộc…
- Vấn đề nổi bật: tắc nghẽn, thiếu liên kết, hiểu sai chức năng…
- Yếu tố xã hội, chính trị, văn hóa: quyền lực, quy tắc ngầm, giá trị tổ chức…
🖍 Không nhất thiết phải đẹp hay chuẩn về kỹ thuật. Điều quan trọng là tính trung thực và khả năng phản ánh vấn đề cốt lõi của hệ thống.
✍️ 3. Ai thực hiện và khi nào?
- Rich Picture thường được thực hiện trong giai đoạn đầu của phân tích, khi chưa có nhiều dữ liệu định lượng.
- Người thực hiện là nhà phân tích hệ thống, cùng sự tham gia của nhân viên, quản lý, các bên liên quan trong tổ chức.
- Có thể vẽ tay trên giấy, bảng hoặc sử dụng công cụ số (Miro, Lucidchart…).
🔍 4. Nội dung cụ thể của một Rich Picture
| Thành phần | Ví dụ minh họa |
|---|---|
| Khách hàng | Hộp có nhãn “Customer”, biểu tượng người |
| Bộ phận nội bộ | Sales – Marketing – IT – Kế toán |
| Vấn đề hiện tại | “Không đồng bộ dữ liệu”, “Thiếu giao tiếp”, “Chậm phản hồi” |
| Mối quan hệ giữa phòng ban | Mũi tên 2 chiều, nét đứt (mối quan hệ yếu), nét đậm (mạnh) |
| Thiết bị và phần mềm | CRM cũ, hệ thống ERP, Email thủ công |
| Văn hóa tổ chức | “Không dám phản ánh lên cấp trên”, “Quyền lực tập trung” |
❗ Điểm khác biệt với sơ đồ kỹ thuật
| Sơ đồ kỹ thuật (VD: DFD) | Rich Picture |
|---|---|
| Mô hình hóa quy trình xử lý dữ liệu | Mô tả cấu trúc, cảm nhận và vấn đề |
| Có quy tắc chặt chẽ | Tự do, sáng tạo |
| Được dùng để thiết kế hệ thống | Dùng để hiểu sâu vấn đề và con người |
| Giao tiếp khó với người không chuyên | Dễ hiểu cho mọi đối tượng |
💬 Vai trò thực tế của Rich Picture
- Tạo nền tảng giao tiếp hiệu quả giữa nhà phân tích và tổ chức.
- Giúp phát hiện những xung đột ngầm mà mô hình kỹ thuật không thể chỉ ra.
- Xây dựng sự đồng thuận về vấn đề giữa các bộ phận khác nhau.
- Là bước chuẩn bị tâm lý trước khi đưa ra các đề xuất thay đổi.
🧠 Kết luận
Rich Picture là bước đầu tiên quan trọng trong phương pháp SSM, đóng vai trò như một tấm “bản đồ cảm xúc và logic” của hệ thống hiện tại. Nó không tìm cách giải quyết vấn đề ngay lập tức, mà giúp mọi người cùng nhau nhìn thấy vấn đề, từ đó chuyển từ “hiểu” sang “hành động”.
Bước 2 – Định nghĩa gốc (Root Definition) trong phương pháp SSM
Sau khi đã xây dựng Rich Picture để hiểu rõ thực trạng hệ thống và các vấn đề liên quan, bước tiếp theo trong phương pháp SSM là xây dựng Root Definition – hay còn gọi là định nghĩa gốc của hệ thống tiềm năng.
Đây là một bước bản lề, vì nó đặt ra giới hạn, mục tiêu, và nội dung của hệ thống mà ta muốn cải tiến hoặc thiết kế.
🎯 1. Root Definition là gì?
Root Definition là một mô tả ngắn gọn dưới dạng văn bản, thể hiện:
- Hệ thống dự kiến làm gì
- Làm bằng cách nào
- Và vì sao lại cần làm điều đó
Nói cách khác, root definition giúp hình thành một bức tranh lý tưởng về hệ thống cần xây dựng, phản ánh những gì mà các bên liên quan mong muốn hoặc chấp nhận được.
📘 2. Các loại định nghĩa gốc
Trong SSM, ta có thể phân loại định nghĩa gốc theo hai hướng:
✅ a) Primary Task Root Definition (Định nghĩa gốc theo nhiệm vụ chính)
- Tập trung vào chức năng của hệ thống.
- Phù hợp khi hệ thống có mục tiêu rõ ràng (VD: xử lý đơn hàng, quản lý kho…).
✅ b) Issue-Based Root Definition (Định nghĩa gốc theo vấn đề)
- Tập trung vào mâu thuẫn, trở ngại, nhận thức sai lệch giữa các bên.
- Thường dùng khi hệ thống mang tính xã hội, hoặc có nhiều bên liên quan với góc nhìn khác nhau.
✍️ 3. Cách xây dựng một root definition
Một root definition hiệu quả nên trả lời được ba câu hỏi cơ bản sau:
| Câu hỏi | Nội dung mô tả |
|---|---|
| What – Hệ thống làm gì? | Mục tiêu hoặc chức năng chính |
| How – Làm như thế nào? | Phương pháp, quy trình hoặc công cụ sử dụng |
| Why – Vì sao làm vậy? | Mục tiêu lâu dài, lý do tồn tại |
📌 Ví dụ:
“Một hệ thống thông tin giúp đội ngũ bán hàng ghi nhận đơn hàng điện tử từ khách hàng thông qua thiết bị di động, để giảm lỗi ghi chép và cải thiện tốc độ xử lý đơn hàng – từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.”
🧠 4. Hỗ trợ xây dựng bằng kỹ thuật CATWOE
Để xây dựng root definition chặt chẽ và đầy đủ, SSM sử dụng kỹ thuật CATWOE, bao gồm:
| Thành phần | Ý nghĩa (Tiếng Anh) | Câu hỏi gợi ý |
|---|---|---|
| C | Customers | Ai là người hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng? |
| A | Actors | Ai tham gia thực hiện hệ thống? |
| T | Transformation | Điều gì sẽ thay đổi trong hệ thống? |
| W | Worldview (Thế giới quan) | Lý do gì khiến hệ thống này có ý nghĩa? |
| O | Owners | Ai có quyền dừng, thay đổi, hay kiểm soát hệ thống? |
| E | Environmental Constraints | Những ràng buộc nào ảnh hưởng đến hệ thống? |
📌 Áp dụng CATWOE giúp đảm bảo root definition:
- Phản ánh nhiều góc nhìn
- Tránh thiên vị
- Phù hợp với thực tiễn tổ chức
💬 5. Tầm quan trọng của root definition
- Là nền tảng để xây dựng mô hình khái niệm (conceptual model) ở bước sau.
- Tạo đồng thuận giữa các bên liên quan về định hướng thay đổi.
- Giúp nhà phân tích không rơi vào bẫy thiết kế thiếu mục tiêu rõ ràng.
- Định nghĩa rõ biên giới hệ thống – điều gì nằm trong hoặc nằm ngoài phạm vi phân tích.
🔍 Ví dụ thực tế
Một root definition cho hệ thống hỗ trợ tuyển dụng có thể là:
“Một hệ thống do bộ phận nhân sự vận hành nhằm theo dõi và quản lý toàn bộ quy trình tuyển dụng từ lúc đăng tin tuyển dụng đến lúc ứng viên nhận việc, nhằm rút ngắn thời gian tuyển và tăng độ phù hợp giữa ứng viên và vị trí tuyển.”
Suy ra từ đó:
- C = Ứng viên, quản lý phòng ban
- A = Nhân sự, quản lý hệ thống
- T = Quy trình tuyển dụng rời rạc → quy trình tự động
- W = Đảm bảo nhân lực đúng – đủ – nhanh
- O = Trưởng phòng nhân sự
- E = Chính sách tuyển dụng, ngân sách, pháp luật
🧾 Tóm tắt nhanh
| Thành phần | Mục đích chính |
|---|---|
| Root Definition | Mô tả mục tiêu, cách thức, lý do của hệ thống đề xuất |
| Phân loại | Theo chức năng (task) hoặc theo vấn đề (issue) |
| Dựa trên | Câu hỏi What – How – Why hoặc mô hình CATWOE |
| Vai trò | Nền tảng để thiết kế hệ thống lý tưởng, tạo sự đồng thuận |
Bước 3 – Xây dựng mô hình khái niệm (Conceptual Model)
Sau khi đã xác định được Root Definition – tức định nghĩa gốc của hệ thống cần cải tiến – nhà phân tích sẽ tiến hành bước tiếp theo: xây dựng một mô hình khái niệm (conceptual model). Đây là mô hình giúp hình dung hệ thống lý tưởng sẽ hoạt động như thế nào, dựa trên những gì đã xác định ở bước trước.
🎯 1. Mô hình khái niệm là gì?
- Là mô tả trừu tượng về một hệ thống lý tưởng được xây dựng dựa trên root definition.
- Thay vì thể hiện kiến trúc phần mềm hay dữ liệu như trong mô hình cứng (ví dụ: UML, DFD), mô hình khái niệm của SSM tập trung vào:
- Các hoạt động cần có để đạt được mục tiêu.
- Trình tự và mối liên hệ logic giữa các hoạt động đó.
📌 Nó không phải là bản thiết kế hệ thống, mà là một sơ đồ tư duy hành động.
🧩 2. Mục tiêu của mô hình khái niệm
- Diễn đạt rõ: Nếu chúng ta muốn đạt mục tiêu X, thì phải thực hiện những hoạt động nào?
- Giúp các bên liên quan hình dung hệ thống vận hành lý tưởng (dù chưa hiện hữu).
- Tạo nền tảng để so sánh với thực trạng hiện tại ở bước sau.
🛠 3. Cách xây dựng mô hình khái niệm
✅ a) Dựa trên root definition
Lấy root definition đã xây dựng, bóc tách ra các thành phần hành động chính.
✅ b) Xác định các hoạt động cần thiết
- Chia thành các nhóm hành động:
- Hoạt động chính yếu (core): liên quan trực tiếp đến mục tiêu hệ thống.
- Hoạt động hỗ trợ: như giám sát, báo cáo, xử lý phản hồi…
✅ c) Trình bày bằng sơ đồ
- Dùng hình hộp để biểu diễn các hoạt động.
- Dùng mũi tên biểu diễn luồng thực hiện hoặc logic phụ thuộc giữa các hoạt động.
- Không cần thể hiện dữ liệu chi tiết, chỉ cần thể hiện đầy đủ các hành động logic.
📘 Ví dụ: Mô hình khái niệm cho hệ thống quản lý đơn hàng
Root definition đã có:
“Một hệ thống giúp xử lý đơn hàng trực tuyến một cách chính xác và nhanh chóng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.”
Mô hình khái niệm sẽ bao gồm các hoạt động:
- Nhận đơn hàng
- Kiểm tra tồn kho
- Xác nhận đơn
- Gửi thông báo cho khách
- Cập nhật kho
- Ghi nhận doanh thu
- Xử lý khiếu nại (nếu có)
📌 Từ đây, nhà phân tích có thể dựng sơ đồ mô hình khái niệm đơn giản với các bước trên nối tiếp nhau.
🧠 4. Đánh giá mô hình bằng “Ba chữ E” (3Es)
Để đánh giá mô hình khái niệm có khả thi không, ta sử dụng bộ tiêu chí 3Es:
| E | Viết đầy đủ | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| Efficacy | Hiệu quả tác nghiệp | Hệ thống có làm đúng chức năng mong muốn không? |
| Efficiency | Hiệu suất | Hệ thống có làm tốt mà không tốn quá nhiều tài nguyên không? |
| Effectiveness | Hiệu quả chiến lược | Hệ thống có đạt mục tiêu dài hạn của tổ chức không? |
📌 Ví dụ: Một hệ thống có thể hoạt động (efficacy), nhưng nếu tốn quá nhiều thời gian nhập liệu (inefficient), thì vẫn cần cải tiến.
🔍 5. Vai trò của mô hình khái niệm trong SSM
- Là cầu nối giữa ý tưởng trừu tượng và hành động cụ thể.
- Dễ dàng trình bày, giải thích và thảo luận với các bên liên quan.
- Tạo tiền đề cho bước đối chiếu với thực tế (bước 4) để phát hiện chênh lệch và đề xuất cải tiến.
📌 Tóm tắt nhanh
| Nội dung | Mục tiêu |
|---|---|
| Mô hình khái niệm là gì | Mô tả hệ thống lý tưởng bằng các hoạt động logic |
| Dựa trên | Root Definition đã xác định |
| Gồm | Các hoạt động chính, hỗ trợ, liên kết với nhau |
| Công cụ đánh giá | Bộ 3Es: Efficacy – Efficiency – Effectiveness |
| Kết quả | Làm rõ hệ thống nên hoạt động ra sao trước khi đối chiếu thực tế |
Bước 4 – So sánh mô hình khái niệm với hệ thống thực tế
Sau khi đã xây dựng mô hình khái niệm – tức một hệ thống lý tưởng với các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu – bước tiếp theo trong phương pháp SSM là tiến hành đối chiếu mô hình đó với hệ thống thực tế hiện có.
Đây là bước chuyển từ phân tích sang nhận diện giải pháp.
🎯 1. Mục đích của việc so sánh
- Xác định khoảng cách (gap) giữa “những gì nên có” (trong mô hình khái niệm) và “những gì đang có” (trong thực tế).
- Đánh giá xem hệ thống hiện tại có đang:
- Bỏ sót hoạt động quan trọng?
- Làm sai quy trình?
- Làm việc kém hiệu quả?
- Từ đó, xác định cơ hội cải tiến thực tiễn, chứ không phải chỉ trên lý thuyết.
🧩 2. Cách tiến hành so sánh
✅ a) Đặt câu hỏi cho từng hoạt động trong mô hình khái niệm:
| Câu hỏi | Mục đích |
|---|---|
| Hoạt động này có tồn tại trong thực tế không? | Nếu không, có cần bổ sung không? |
| Nếu có, nó được thực hiện như thế nào? | Có đúng quy trình và hiệu quả như mong muốn không? |
| Có tạo ra vấn đề gì trong vận hành không? | Nếu có, cần phân tích nguyên nhân sâu hơn |
✅ b) Ghi nhận các điểm chênh lệch
Ví dụ:
- Hoạt động “Kiểm tra tồn kho” trong mô hình lý tưởng là tự động → nhưng trong thực tế lại làm thủ công → chậm và dễ sai sót.
- Hoạt động “Gửi xác nhận đơn hàng” lý tưởng là tức thời qua email → nhưng thực tế phải chờ duyệt từ phòng kế toán → gây chậm trễ và khách không hài lòng.
💬 3. Thảo luận và phân tích sự khác biệt
Sau khi so sánh xong, nhà phân tích nên trình bày các điểm khác biệt cho ban quản lý hoặc nhóm ra quyết định, để cùng nhau:
- Hiểu rõ vì sao sự khác biệt tồn tại (do hạn chế kỹ thuật, văn hoá, chính sách…)
- Phân loại đâu là vấn đề cần ưu tiên giải quyết
- Đánh giá tính khả thi (feasibility) khi đề xuất thay đổi
🔄 4. Kết quả mong muốn sau bước này
| Kết quả | Ý nghĩa |
|---|---|
| Danh sách chênh lệch | Những hoạt động nên có nhưng hiện tại chưa có/sai lệch |
| Phân tích nguyên nhân | Lý do vì sao hoạt động đó không được triển khai đúng |
| Gợi ý hướng cải tiến | Nêu rõ nên bổ sung, sửa đổi hay thay thế |
| Ước lượng tính khả thi thay đổi | Đánh giá mức độ khó/dễ để thực hiện các cải tiến đó |
📘 Ví dụ thực tế
| Hoạt động trong mô hình lý tưởng | Thực tế hiện có | Chênh lệch | Đề xuất cải tiến |
|---|---|---|---|
| Gửi xác nhận đơn hàng tự động | Gửi thủ công qua Excel | Chậm, dễ quên | Tích hợp gửi mail tự động từ hệ thống |
| Cập nhật kho theo thời gian thực | Cập nhật cuối ngày bằng tay | Dễ trùng số lượng, báo cáo sai lệch | Kết nối kho với phần mềm bán hàng |
| Lưu lịch sử đơn hàng | Không lưu | Không tra cứu được thông tin cũ | Tạo bảng ghi log đơn hàng tự động |
✅ Tầm quan trọng của bước này trong SSM
- Là cầu nối giữa “tư duy lý tưởng” và “hiện thực tổ chức”.
- Giúp đảm bảo giải pháp đề xuất có tính thực tế, không viển vông.
- Tạo nền tảng để bước sang giai đoạn đề xuất và triển khai giải pháp (Bước 5 – 6).
📌 Tóm tắt nhanh
| Nội dung | Vai trò chính |
|---|---|
| So sánh mô hình & thực tế | Phát hiện điểm lệch giữa mong muốn và thực trạng |
| Phân tích khác biệt | Tìm nguyên nhân, thảo luận với quản lý |
| Tạo cơ sở ra quyết định | Đề xuất hướng thay đổi khả thi và được chấp nhận |
| Định hình phạm vi cải tiến | Làm rõ cần thay đổi ở đâu, theo mức độ nào |
Bước 5 & 6 – Đề xuất giải pháp và triển khai hệ thống trong SSM
Sau khi đã tiến hành đối chiếu giữa mô hình khái niệm và thực trạng hệ thống, nhà phân tích sẽ đi đến giai đoạn hành động: xác định các phương án cải tiến phù hợp và triển khai chúng vào thực tế. Đây là giai đoạn chuyển từ phân tích sang thay đổi – điều mà mọi phương pháp phân tích hệ thống đều hướng tới.
🧩 Bước 5 – Xác định và lựa chọn các phương án khả thi
🎯 Mục tiêu:
- Đưa ra các giải pháp cải tiến hệ thống dựa trên các chênh lệch đã phân tích ở bước 4.
- Chỉ lựa chọn những phương án thực sự khả thi về mặt tổ chức, tài chính, văn hoá và kỹ thuật.
✅ Cách tiếp cận:
a) Tập hợp các phương án khả thi (feasible options)
- Không chỉ có một phương án, mà cần xây dựng nhiều lựa chọn khác nhau để cân nhắc:
- Giữ nguyên hệ thống, chỉ thay đổi quy trình.
- Tích hợp thêm công cụ hỗ trợ (email tự động, báo cáo dashboard…).
- Thay thế hoàn toàn hệ thống cũ bằng hệ thống mới.
b) Đánh giá mỗi phương án theo tiêu chí:
| Tiêu chí | Mô tả |
|---|---|
| Tính khả thi (Feasibility) | Có thể làm được với nguồn lực hiện tại không? |
| Tính chấp nhận được (Desirability) | Có phù hợp với văn hoá, thói quen và mong đợi tổ chức không? |
| Tính hợp lý (Viability) | Có đảm bảo lâu dài, hỗ trợ tổ chức đạt mục tiêu chiến lược không? |
c) Thảo luận với các bên liên quan
- Đảm bảo mọi bên hiểu và đồng thuận với hướng cải tiến.
- Thảo luận giúp giảm phản kháng, tăng sự ủng hộ trong quá trình triển khai.
🛠️ Bước 6 – Triển khai hệ thống mới
🎯 Mục tiêu:
- Đưa các phương án cải tiến đã chọn vào thực tế vận hành hệ thống.
✅ Các hình thức triển khai có thể gồm:
| Cách triển khai | Đặc điểm |
|---|---|
| Cải tiến từng phần | Thay đổi dần dần, ít gây sốc, dễ theo dõi |
| Triển khai song song | Vận hành hệ thống mới cùng hệ thống cũ, có thể kiểm chứng an toàn |
| Thay thế toàn bộ | Nhanh chóng, triệt để nhưng rủi ro cao nếu không chuẩn bị kỹ |
📌 Lưu ý khi triển khai:
- Tài liệu hoá rõ ràng quy trình mới.
- Đào tạo người dùng trước khi áp dụng.
- Theo dõi sát sao trong giai đoạn đầu để xử lý sự cố.
- Ghi nhận phản hồi, sẵn sàng điều chỉnh.
SSM không phải là phương pháp “thiết kế phần mềm”, nên hệ thống mới không nhất thiết phải là một phần mềm – đó có thể là sự thay đổi về quy trình, vai trò, trách nhiệm, giao tiếp…
📘 Ví dụ thực tế
Trong một tổ chức bán hàng, qua SSM, nhận thấy:
- Nhân viên ghi đơn hàng thủ công gây sai sót.
- Kho và kế toán cập nhật lệch nhau.
→ Giải pháp đề xuất:
- Tập huấn lại quy trình nhập đơn hàng.
- Tích hợp Google Sheet giữa các bộ phận.
- Áp dụng hệ thống xác nhận tồn kho qua điện thoại.
→ Triển khai:
- Làm thử với một chi nhánh.
- Sau 2 tuần nếu ổn định → nhân rộng ra toàn hệ thống.
✅ Tóm tắt nhanh
| Giai đoạn | Mục tiêu chính | Kết quả kỳ vọng |
|---|---|---|
| Bước 5 | Xác định các phương án cải tiến khả thi | Danh sách giải pháp hợp lý, được đồng thuận |
| Bước 6 | Thực thi cải tiến đã chọn trong thực tế | Hệ thống hoạt động tốt hơn, sát nhu cầu |
🧠 Kết luận toàn bộ quá trình SSM
Phương pháp tiếp cận mềm (SSM) không cung cấp một giải pháp kỹ thuật sẵn có, mà là một quy trình tư duy và tương tác giúp tổ chức:
- Hiểu rõ vấn đề từ nhiều góc nhìn
- Thảo luận mở và xây dựng sự đồng thuận
- Tìm giải pháp khả thi, chấp nhận được, bền vững
- Tăng sự tham gia và cam kết khi triển khai thay đổi
🔍 Tổng quan về hai phương pháp
| Tiêu chí | SSADM (Cứng) | SSM (Mềm) |
|---|---|---|
| Viết tắt | Structured Systems Analysis and Design Methodology | Soft Systems Methodology |
| Phương pháp tiếp cận | Tiếp cận cứng, logic, quy trình kỹ thuật | Tiếp cận mềm, linh hoạt, hướng con người |
| Mục tiêu chính | Thiết kế hệ thống kỹ thuật rõ ràng, chính xác | Hiểu và giải quyết vấn đề phức tạp có yếu tố con người |
| Loại hệ thống phù hợp | Hệ thống kỹ thuật, hệ thống có yêu cầu xác định rõ | Hệ thống tổ chức, hành vi con người, văn hoá, chính trị phức tạp |
⚙️ So sánh theo từng khía cạnh
1. Trọng tâm của phương pháp
| SSADM | SSM |
|---|---|
| Tập trung vào dữ liệu, quy trình xử lý, cấu trúc hệ thống | Tập trung vào vấn đề, con người, góc nhìn khác nhau |
2. Phương pháp triển khai
| SSADM | SSM |
|---|---|
| Có quy trình tuần tự: nghiên cứu khả thi → phân tích → thiết kế → triển khai | Không bắt buộc tuần tự, có thể quay lại bất kỳ bước nào |
| Mỗi bước có đầu ra cụ thể (đặc tả, sơ đồ, tài liệu kỹ thuật) | Kết quả là hiểu biết sâu hơn về hệ thống và đề xuất hành động |
3. Công cụ, kỹ thuật sử dụng
| SSADM | SSM |
|---|---|
| • Data Flow Diagram (DFD) | • Rich Picture |
| • Logical Data Modelling | • Root Definition + CATWOE |
| • Entity-Relationship Diagram (ERD) | • Conceptual Model (dựa trên hành vi con người) |
4. Vai trò của người dùng
| SSADM | SSM |
|---|---|
| Người dùng thường tham gia ở giai đoạn đầu hoặc kiểm thử | Người dùng tham gia xuyên suốt, là trung tâm của quá trình phân tích |
| Tập trung vào yêu cầu chức năng kỹ thuật | Tập trung vào nhu cầu, quan điểm, cảm nhận và hành vi người dùng |
5. Đầu ra cuối cùng
| SSADM | SSM |
|---|---|
| Thiết kế hệ thống kỹ thuật: cơ sở dữ liệu, giao diện, quy trình xử lý | Đề xuất cải tiến tổ chức: thay đổi quy trình, tương tác, chính sách… |
6. Tính ứng dụng thực tiễn
| Khía cạnh | SSADM | SSM |
|---|---|---|
| Phù hợp với | Dự án CNTT lớn, hệ thống chính phủ, ngân hàng | Dự án thay đổi tổ chức, hệ thống dịch vụ, hành chính công |
| Khi nào nên dùng | Khi yêu cầu rõ ràng, hệ thống cần tính chính xác cao | Khi vấn đề chưa rõ, nhiều mâu thuẫn, cần thảo luận, đồng thuận |
| Hạn chế | Thiếu linh hoạt, ít chú ý đến yếu tố con người | Khó triển khai trong hệ thống kỹ thuật có tính cố định cao |
🎯 Tóm tắt so sánh: bảng tổng hợp
| Tiêu chí | SSADM (Cứng) | SSM (Mềm) |
|---|---|---|
| Loại hệ thống | Kỹ thuật, xác định rõ mục tiêu | Xã hội, tổ chức, vấn đề không rõ ràng |
| Cách triển khai | Theo quy trình chặt chẽ (thác nước) | Linh hoạt, có thể lặp lại các bước |
| Mục tiêu | Thiết kế hệ thống kỹ thuật chính xác | Hiểu đúng bản chất vấn đề, tạo ra thay đổi xã hội |
| Người dùng tham gia | Hạn chế, chủ yếu cung cấp yêu cầu kỹ thuật | Trung tâm phân tích, tham gia toàn diện |
| Công cụ đặc trưng | DFD, ERD, logical modelling | Rich picture, Root Definition, Conceptual Model |
| Đầu ra | Thiết kế kỹ thuật | Đề xuất cải tiến phù hợp tổ chức |
✅ Kết luận: Nên chọn phương pháp nào?
| Tình huống | Phương pháp phù hợp |
|---|---|
| Dự án phần mềm có yêu cầu kỹ thuật rõ ràng | ✅ SSADM |
| Dự án liên quan nhiều phòng ban, mâu thuẫn nhận thức | ✅ SSM |
| Hệ thống nghiệp vụ chuẩn hóa, có thể đo lường | ✅ SSADM |
| Thay đổi văn hoá tổ chức, cải tiến quy trình | ✅ SSM |
| Dự án kết hợp kỹ thuật và yếu tố con người phức tạp | Có thể kết hợp cả hai để bổ sung lẫn nhau |
